3.2 De kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners is adequaat

Prestatiedoelstelling
P3.2.1 Leveren van een betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens

Het bijhouden van een betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens Basisregistratie Personen (BRP) is een wettelijke taak, die Burgerzaken uitvoert in het Stadskantoor en in het Wijk Service Centrum in Vleuten. Instrumenten die we inzetten om de kwaliteit van de BRP en de dienstverlening te verhogen zijn onder andere:

• het behandelen van zogenaamde terugmeldingen waarbij afnemers van onze persoonsgegevens menen over betere (actuelere) persoonsgegevens te beschikken.
• actieve bijdrage aan landelijke initiatieven op het gebied van (datagedreven) adreskwaliteit, onder andere AOO (Adressen Op Orde) en de ontwikkeling van Landelijke aanpak adreskwaliteit (LAA) risicosignalen.
• verbreding van kennis van medewerkers door deelname aan trainingen en kwaliteitsdagen. Kwaliteitsdagen zijn dagen waarop alle medewerkers van Burgerzaken worden bijgepraat over actualiteiten op het vakgebied en vaardigheids- en vakinhoudelijke trainingen krijgen aangeboden.
• innovatie- en verbeterprojecten: in 2019 hebben we onder andere actief ingezet op een wetswijziging die digitale aangifte van geboorte mogelijk maakt, doen we een pilot met het bezorgen van reisdocumenten en hebben we aan drie landelijke pilots meegedaan: een proef met gezichtsherkenningsaparatuur onder leiding van de RvIG, een proef met een DigiDzuil en een pilot virtuele identiteit (ViD) onder leiding van RvIG.
• actieve samenwerking in werkgroepen van gemeenten in de regio, in G4 verband en met 100.000+ gemeenten
• gegevensuitwisseling met ketenpartners, het uitvoeren van steekproeven en periodieke kwaliteitscontroles.

In 2019 hebben we met de afdelingen Veiligheid, Werk en Inkomen en Vergunningen, Toezicht en Handhaving gezamenlijk ingezet op de ontwikkeling van datagedreven adreskwaliteit met de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA). Voor Burgerzaken draagt deze aanpak bij aan een zo correct mogelijke BRP.

Prestatiedoelstelling
P3.2.2 Geven van duidelijke en eenduidige informatie aan bewoners

In 2019 is het Servicepunt definitief geopend voor inwoners. Ook is vanaf 1 oktober de dienstverlening van het Servicepunt met één dag in de week uitgebreid met de dienstverlening van het SVB, DUO en de Belastingdienst. Vragen over AOW, kinderbijslag, nabestaandenwet, PGB of studiefinanciering kunnen dan ook gesteld worden bij het Servicepunt. Ook maakt Utrecht nu gebruik van de Teletolk. Via de Teletolk kunnen doven, slechthorenden en mensen met een spraakbeperking op een eenvoudige manier in contact komen met het Klantcontactcentrum van de gemeente Utrecht. Met een simpele druk op de knop op de contactpagina van www.utrecht.nl kan iemand kiezen of hij/zij het gesprek wil laten bemiddelen in tekst of beeld. Daarnaast heeft er in 2019 een grote verbeterslag plaatsgevonden in het verbeteren van informatie aan ondernemers. Met name is de kennisbank op dit thema is grootschalig herzien. Tot slot hebben we in 2019 een aanbesteding afgerond voor een nieuwe nieuwsbrieventool. Deze tool maakt het mogelijk om informatie meer op maat (gericht op interesse en locatie) aan te bieden aan onze inwoners.

Prestatiedoelstelling
P3.2.3 Met kanaalsturing leiden we onze inwoners naar de meest passende kanalen gegeven klantvraag, situatie en moment.

Als gemeente zetten we verschillende kanalen in voor onze dienstverlening. De voorkeur van onze bewoners en ondernemers voor een bepaald kanaal is verschillend en hangt samen met de vraag, de situatie en het moment. Om effectief te kunnen sturen op het gebruik van onze kanalen (web, telefonie, post, balie, et cetera) zetten we data-analyse in om onze inwoners en ondernemers optimaal te ondersteunen binnen het voor hen meest passende kanaal.

In 2019 zijn we steeds beter in staat gebleken om klantsignalen aan elkaar te verbinden en zo mogelijke verbeteringen in de dienstverlening te vinden. Denk hierbij aan data over het gebruik van onze dienstverleningskanalen in samenhang en de inzichten over de beleving van de dienstverlening.

We hebben geïnvesteerd in een robuustere technische basis die het, binnen de privacykaders, beter mogelijk maakt data aan elkaar te verbinden en makkelijker analyses te delen met medewerkers in de uitvoering. Daarnaast hebben we een actief netwerk ingericht rondom klantbeleving waar medewerkers ervaringen en best practices uitwisselen rond het vertalen van klantsignalen naar verbeteringen op hun proces en het optimaliseren van de uitvraag van feedback.

Daarnaast is er binnen het datagedreven werken ook een expertteam opgericht binnen het KCC bestaande uit Webredacteuren, kennisbankexperts, Social Media experts, data-analisten en verbetermanagers die de organisatie ondersteunen om opgave gericht hun producten en diensten te optimaliseren. In 2019 hebben we nu vier producten en diensten uitgelicht (in de spotlight gezet) om met hulp van deze expertise de klantbeleving van deze producten verder te optimaliseren. Dit waren het proces melden grofvuil, intake klachten en meldingen, initiatievenfonds en zwembaden.

Prestatiedoelstelling
P3.2.4 Onze website is toegankelijk conform doelstellingen Agenda 22

We willen dat onze dienstverlening op de website toegankelijk is voor zoveel mogelijk gebruikers. We hanteren de webrichtlijnen daarbij als leidraad. Elk jaar laten wij een extern bureau onze website toetsen op de webrichtlijnen. In 2018 waren er slechts 38 indicatoren waarop getoetst wordt. In 2019 waren dit er 50. Om deze reden is de puntenschaal aangepast.

In 2019 schoorden wij 43 van de 50 richtlijnen goed. Dit is een aanzienlijke stijging ten opzichte van 2018. Belangrijkste conclusie van dit onderzoek was dat de gemeente goed scoort op het plaatsen van content. De punten die niet zijn gehaald zijn bijna allemaal van technische aard. Op dit moment zijn wij in gesprek met de leveranciers om te onderzoeken hoe wij deze punten alsnog kunnen oplossen.