3.2 De kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners is adequaat

Effectdoelstelling
E3.2.1 Burgerzakenproducten worden adequaat en volgens wettelijke vereisten geleverd

Burgerzaken meet de kwaliteit van de producten die we uitgeven aan de hand van de uitkomsten van de zelfevaluatie die wij uitvoeren. De zelfevaluatie wordt samengesteld door de Rijksdienst voor Informatiegegevens (RvIG) van het Ministerie van BZK en ondersteunt gemeenten bij het op peil houden en verbeteren van de kwaliteit van de BRP en de uitgifte van reisdocumenten. Wij zijn verplicht om jaarlijks de resultaten van de zelfevaluatie te rapporteren aan de minister van BZK. De zelfevaluatie bestaat uit drie onderdelen: Reisdocumenten, Basisregistratie Personen (BRP) en Registratie Niet Ingezetenen (RNI).

In 2018 zijn de drie zelfevaluaties aangepast en bestaan deze elk uit twee onderdelen: een vakinhoudelijke controle op het gebied van BRP, Paspoort en Nederlandse IdentiteitsKaart (PNIK) of RNI en een controle op de informatieveiligheid van onze dienstverlening en systemen.
De scores voor de vakinhoudelijke onderdelen vallen geheel binnen het bereik van Burgerzaken/ Publiekszaken, de scores van de informatieveiligheid worden centraal opgesteld in afstemming met verschillende organisatieonderdelen, verantwoordelijk/ coördinerend organisatieonderdeel is IB IV. De laatste scores vallen onder de zogenaamde Eenduidige Normering Single Information Audit (ENSIA).
De score van de vakinhoudelijke beoordeling plus de ENSIA score bepalen samen de eindscore per zelfevaluatie.

RvIG heeft een norm gesteld van 90% op de zelfevaluaties om te kunnen garanderen dat een gemeente de kwaliteit van de geleverde producten conform wettelijke eisen levert.

Voor 2019 levert dat de volgende scores op:

De vakinhoudelijke scores op de drie zelfevaluaties zijn positief. De RvIG oordeelt dat alle scores tussen de 90-95% ‘voldoende’ zijn en dat scores tussen 95-100% ‘goed’ zijn. Dit betekent dat wij op twee zelfevaluaties een ‘goed’ scoren en op één (de BRP zelfevaluatie) een ‘voldoende’. De invloed van de uitkomst van de ENSIA evaluatie heeft de totale score van de vakinhoudelijke scores negatief beïnvloed. Hierdoor is de gemiddelde totale eindscore 93%.

RvIG geeft per zelfevaluatie een aantal aanbevelingen om de vakinhoud en informatieveiligheid te vergroten. We beoordelen de aanbevelingen en pakken deze zoveel mogelijk projectmatig op.
In 2019 heeft de afdeling Burgerzaken 217.114 baliebezoekers geholpen. Het totaal aantal baliebezoekers is in 2019 gedaald. Dit komt door de dip in het aantal aanvragen van reisdocumenten vanaf 2019 (verlengde geldigheidsduur van reisdocumenten van vijf naar tien jaar).

Tegelijkertijd zien we op andere onderdelen wel een groei van het aantal baliebezoekers (RNI, geboorteaangiftes, naturalisaties en internationale studenteninschrijvingen). Door een groter wordende gemeente en het aantrekken van meer internationale inwoners groeit het aantal klantcontacten van Burgerzaken op deze onderdelen. We plannen en roosteren actief en flexibel, door onder meer de inzet van extra personeel en het extra openstellen van de balies tijdens de piekdrukte.

In 2019 ontvingen we 148 klachten. Op het aantal baliebezoeken is dit een percentage van 0,1%. Wij vinden klachtbehandeling een belangrijke en waardevolle taak, waarbij we zo goed mogelijk de klacht van de klant willen begrijpen en gebruiken ter verbetering van onze dienstverlening. Burgers die de moeite nemen om een klacht in te dienen, worden zoveel mogelijk binnen vijf werkdagen gebeld om hun klacht te bespreken. De klanten waarderen onze klachtenaanpak. Onze klachtafhandeling werd in 2019 beoordeeld met een 7,0.

De klanttevredenheid over de baliedienstverlening is een goede indicator voor de ervaren kwaliteit. Burgerzaken voert structureel een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit. In 2019 beoordeelden klanten de tevredenheid voor de baliebezoeken op een schaal van 1 tot 10 met een 8.1.

Effectdoelstelling
E3.2.2 Bewoners en bedrijven zijn tevreden over het contact met de gemeente

De gemeente Utrecht meet haar klanttevredenheid continu. In 2019 kreeg het KlantContactCentrum 299.136 telefoontjes en het scoorde voor haar dienstverlening een 7,5. Dit is een minimale daling ten opzichte van 2018, en is ook net iets onder het gestelde ambitieniveau (7,6). Online is de waardering wederom gestegen van een 7,6 naar een 7,7.
Naast deze continu metingen zijn er ook kwalitatieve onderzoeken gehouden. Zo hebben we in 2019 verschillende mysterievisits  uitgevoerd bij VTH, Stadsbedrijven, Werk en Inkomen en het KCC. Ook hebben we in 2019 een Stadsgesprek gehouden met verschillende belangenverenigingen binnen Utrecht. Dit stadsgesprek heeft ons nieuwe inzichten gegeven in hoe wij het contact met onze kwetsbare inwoners kunnen verbeteren. Werken aan sensitiviteit, het beter vindbaar maken van onze dienstverlening en informatie en het werken aan een laagdrempelige feedbackloop waren hierbij de belangrijkste resultaten.

Effectdoelstelling
E3.2.3 Utrecht levert betere dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten

Goede dienstverlening wordt voor een belangrijk deel bepaald door onze medewerkers die dagelijks contact hebben met onze inwoners. We hebben in 2018 op verschillende manieren ingezet om de gastvrijheid van deze medewerkers te vergroten. Zo is er breed geïnvesteerd  in de schriftelijke communicatie via het traject 'Direct Duidelijk'. Binnen dit traject zijn er nu 68 schrijfcoaches opgeleid om afdelingen te helpen hun communicatie te vereenvoudigen, en zijn er vele schrijftrainingen georganiseerd.

Ook zijn we 2019 gestart met het onderzoeken van de mogelijkheid om de dienstverlening virtueel dichter bij de inwoners te brengen door middel van videobellen. Met dit nieuwe contactkanaal willen we een digitale variant op onze baliedienstverlening realiseren. Als eerste variant zijn we nu aan het onderzoeken wat het betekent om vanuit huis te videobellen met een klantadviseur van de gemeente. Op dit moment zijn drie afdelingen gestart om videobellen te onderzoeken.

Daarnaast zijn in 2019 ook gestart met het bezorgen van reisdocumenten. Zowel de pilot thuisbezorgen als ook videobellen zullen in 2020 verder worden gecontinueerd.